# Procedimiento de resolución de conflictos

## **Marco legal**

Este procedimiento ha sido redactado en virtud de los siguientes documentos legales:

* Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje;
* Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo;
* Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
* Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, que regula el sistema arbitral de consumo.

## **Introducción**

En Kaleide International School valoramos a cada integrante de la comunidad escolar –ya sea un niño o niña, madre o padre, o personal de la escuela–, escuchamos a cada persona y tratamos de ayudarle a sentirse parte de la comunidad. Vemos a los niños y niñas como cocreadores de nuestro espacio de aprendizaje y les ofrecemos oportunidades de contribuir a la vida de la escuela, y de proponer mejoras que se tienen en cuenta y se ponen en práctica siempre que sea viable y adecuado. Este procedimiento se enmarca dentro de la filosofía de la escuela de hacer partícipes a las familias en nuestro día a día, y permitirles participar en nuestras actividades.&#x20;

Este procedimiento establece las pautas que seguiremos si –a pesar de nuestros esfuerzos por facilitar la comunicación con las familias– hay madres y padres que sienten la necesidad de presentar una queja. Recomendamos que se lea el presente documento junto con nuestras políticas de Exclusiones y de Comportamiento.\


## **Alcance**

Este procedimiento se aplica a todas las madres, padres y tutores legales de niños y niñas inscritos en Kaleide International School, o que estuvieran inscritos en el momento de elevarse la queja, y tiene como finalidad exponer cómo trataremos de resolver quejas de carácter general.&#x20;

Si lo que te preocupa tiene relación con la seguridad de tu hijo o hija, por favor habla con la Directora de la escuela o con la Coordinadora a la mayor brevedad posible. Para más información puedes leer nuestra Política de protección de menores.

## **Objetivos**

1. Transmitir a todas las personas que integran Kaleide International School (personal, estudiantes y familias) lo siguiente:&#x20;

* Atenderemos todas las quejas que recibimos.
* Las quejas se resolverán de la forma más rápida y eficaz posible.
* Existe un procedimiento para elevar una queja de manera informal.&#x20;
* Existe un procedimiento para elevar una queja de manera formal.&#x20;

2\. Promover un clima emocional positivo donde todas las personas se sientan escuchadas y valoradas, donde se acepten las emociones, donde los conflictos se aborden desde la ausencia de juicio, y donde se aliente que las personas pequeñas y grandes hablen de lo que les preocupa y compartan sus inquietudes.

3\. Adoptar, en la escuela en su conjunto, un enfoque orientado a la resolución de conflictos, por medio del cual los problemas, quejas y preocupaciones se vean como oportunidades valiosas para el aprendizaje.

4\. Trabajar con las familias y el equipo de trabajo para dotarlos de herramientas y habilidades de comunicación imprescindibles para resolver las quejas de manera eficaz.

## **Procedimiento para familias**

Es importante distinguir aquí entre una inquietud y una reclamación. Una inquietud puede entenderse como “una expresión de preocupación o de duda en relación con un tema que se considera importante, y para el que se solicita apoyo”, mientras que una queja se entiende normalmente como “una expresión de insatisfacción que se manifiesta verbalmente o de otra forma en relación con acciones que se han tomado o con la falta de ellas”.

Una queja puede dirigirse hacia la escuela en su conjunto o hacia alguna de las personas que integran el personal de esta. Las quejas se suelen dar cuando una madre o padre siente que la escuela ha hecho algo de manera indebida o injusta, o que no ha hecho algo que hubiera debido hacer.

El Procedimiento de Resolución de Conflictos de la escuela debe seguirse en todos los casos cuando una familia tenga inquietudes o desee presentar una queja. Cualquier inquietud que pueda tener la familia debe hacerse a través de los canales apropiados A fin de que puedan ser abordadas de manera justa, adecuada y efectiva para todas las partes.

No obstante, esperamos poder resolver las preocupaciones que surjan con rapidez y de manera informal sin tener que invocar el procedimiento de resolución de conflictos.

## **Estrategias**

Trataremos todas las quejas con seriedad y sensibilidad. Se dará acuse de recibo en los cinco días laborables siguientes a su recepción, si esta se produce durante el curso escolar, y tan pronto como sea posible si fuera en periodo vacacional. Resolver una queja con prontitud redunda en beneficio de todo el mundo; el objetivo de la escuela es completar las dos primeras fases del procedimiento en los 28 días siguientes a la recepción de la queja en periodo lectivo, y tan pronto como sea posible en periodo vacacional.

En Kaleide International School, nuestro enfoque de resolución de problemas se basa en las siguientes estrategias:

* La resolución de problemas es una faceta cotidiana de la escuela tanto para los niños y niñas como para las personas adultas.
* Los y las estudiantes, las madres y padres y el equipo profesional reciben formación en resolución de conflictos desde el momento en que entran en la escuela. El uso de comunicación compasiva, de mensajes en primera persona, y el desarrollo de la escucha activa y reflexiva se practican en diversas estrategias de resolución de conflictos.
* Las reuniones con las familias son el espacio para que las familias comprendan nuestro enfoque de resolución de conflictos y las razones por las que alentamos la autogestión y la resolución colaborativa de cualquier problema.

A fin de gestionar los conflictos hemos establecido un procedimiento en tres fases (encontrarán un resumen de este procedimiento en el Anexo I):

#### Fase 1 – Resolución informal

Es nuestro deseo que la mayor parte de las quejas e inquietudes se resuelvan de manera rápida e informal.

* Si tu inquietud está relacionada con aspectos pedagógicos, puedes hablar con la facilitadora de referencia de tu hija/o. Esta suele ser la forma más rápida de resolver cualquier duda.
* Si tu inquietud está relacionada con el funcionamiento general de la escuela, su filosofía o su gestión, por favor ponte en contacto con la Directora por teléfono o email.

Te recomendamos que solicites una entrevista con tu facilitadora de referencia o con la Directora a la mayor brevedad posible, para poder tener la oportunidad de hablar sin interrupciones. El propósito de esta entrevista será aclarar la naturaleza de tu inquietud y buscar una solución realista al problema. La facilitadora clave redactará un resumen de tus inquietudes y de las acciones propuestas.

#### **Fase 2 – Resolución informal**&#x20;

Si no te satisface el resultado de las conversaciones con la Directora, te pedimos que solicites una nueva cita o plantees tus inquietudes a través del procedimiento formal (véase la Fase 3). Si no te satisface el resultado de las discusiones con tu facilitadora clave, solicita una cita para reunirte con la Directora.

Es del interés de todos, en particular de tu hija/o, que las inquietudes se resuelvan de manera rápida y eficaz. Sin embargo, es posible que la Coordinadora o la Directora deban investigar lo que sucedió desde la reunión inicial antes de poder sugerir cómo se podría resolver tu inquietud.&#x20;

La Coordinadora o la Directora redactarán un breve resumen de tus inquietudes y de las medidas propuestas. Esperamos que la mayoría de los problemas se puedan resolver a través del proceso informal.

#### Fase 3 - Resolución formal: Carta de queja a la Directora

Si consideras que el problema que has planteado no se ha resuelto a través del proceso informal y deseas seguir buscando una solución, puedes plantearlo a través del procedimiento formal escribiendo una carta formal de queja a la Directora (puedes utilizar el formulario que encontrarás en el Anexo II).

Tu carta debe establecer claramente la inquietud que se discutió anteriormente y por qué crees que el problema no está resuelto. También es útil que especifiques qué tipo de solución estas buscando.

Pasar al procedimiento formal de quejas es un paso importante. En consideración de las relaciones futuras entre la familia y la escuela, todas las personas afectadas deberán concentrarse en encontrar una solución al problema y negociar un acuerdo sobre la mejor manera de lograrlo.

La Directora considerará la queja y, al hacerlo, deberá:

* establecer qué ha sucedido hasta ahora y quiénes han estado involucrados;&#x20;
* aclarar la naturaleza de la queja y lo que queda por resolver;&#x20;
* ponerse en contacto y reunirse contigo si necesitas más información;&#x20;
* ofrecer propuestas de solución, si tú no las has planteado en tu carta;
* entrevistar a las personas implicadas en el problema, permitiéndoles estar acompañados si así lo desean;&#x20;
* realizar cualquier entrevista con mente abierta y estar preparada para seguir recabando información;&#x20;
* tomar notas del contenido de cualquier entrevista.

La Directora tendrá en cuenta las formas en que se puede resolver una queja. Podría ser suficiente reconocer que la queja es válida, total o parcialmente. Además, puede ser apropiado ofrecer:

* una disculpa;&#x20;
* una explicación;&#x20;
* una admisión de que la situación podría haberse manejado de manera diferente o mejor (esto no es equivalente a una admisión de negligencia);&#x20;
* una garantía de que el suceso no se repetirá;&#x20;
* una explicación de los pasos que se han tomado para asegurar que no vuelva a suceder;&#x20;
* un compromiso de revisar las políticas a la luz de la queja.

También puede darse el caso de que la queja no tenga sustancia alguna y por lo tanto se considere infundada o infundada.

La Directora comentará contigo el resultado de sus deliberaciones y debe enviarte una respuesta detallada por escrito dentro de 20 días laborables. Cuando esto resulte poco realista, se te informará por escrito y se te dará una estimación de cuánto tiempo llevará proporcionar una respuesta detallada.

#### **Fase 4 – Recurso al Sistema Arbitral de Consumo**

Esperaríamos que la mayor parte, si no todas, las preocupaciones de las familias puedan resolverse por medio de las fases descritas en este documento. Sin embargo, en casos excepcionales podría no suceder así y la familia puede querer resolver la cuestión de manera más formal.

En este punto, a la familia se le informará que la escuela forma parte del Sistema Arbitral de Consumo, y que pueden registrar una queja (sin coste alguno) para iniciar un proceso de arbitrio.&#x20;

El Sistema Arbitral de Consumo es un instrumento extrajudicial para resolver conflictos. Las empresas han debido solicitar previamente unirse a la red de empresas asociadas para poder recurrir al sistema arbitral.

Las familias pueden iniciar un procedimiento arbitral elevando una queja ante la Junta Arbitral de Consumo de Canarias:

Avda. Francisco La Roche, 35.\
Edf. de Servicios Múltiples I, 8ª pl.\
38001, Santa Cruz de Tenerife\
Tfnos: 922 924 744\
Fax: 922 477 725

La queja también puede registrarse ante las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y las Oficinas de Información Municipal.

La Junta Arbitral comunicará su decisión en el plazo de cuatro meses desde su inicio. La decisión de la Junta Arbitral de Consumo es vinculante y equivale a una sentencia judicial.

## **Confidencialidad**

Se presente la queja de forma informal o formal, todas las partes deben asegurar que los detalles solo son conocidos para aquellas personas involucradas en la investigación de la queja. Las familias deben tener la seguridad de que plantear una queja no afectará negativamente a su hija o hijo.

Toda la correspondencia, declaraciones y registros de quejas individuales han de ser conservadas de forma confidencial.

En la escuela se conservará un registro confidencial de todas las quejas, que estará disponible durante un plazo de tres años.

## Anexo I

Resumen del procedimiento para realizar una queja:

### Fase 1 (informal): Entrevistas

**¿Tienes una inquietud o una queja sobre cuestiones pedagógicas?**&#x20;

Habla inmediatamente con tu facilitadora clave o solicita una reunión privada.

**¿Tienes una inquietud sobre cuestiones relativas a la gestión o la filosofía de la escuela?**

Solicita una entrevista con la Directora.

### Fase 2 (informal): Entrevistas

**¿No te satisface el resultado de la entrevista con tu facilitadora de referencia?**&#x20;

Solicita una entrevista con la Directora.

**¿No te satisface el resultado de la entrevista con la Directora?**

Solicita una nueva entrevista con la Directora o pasa a la Fase 3 (formal).

### Fase 3 (formal): Carta de queja

Escribe una carta formal de queja o usa el formulario online para quejas.

### Fase 4 (formal): Proceso de Arbitraje&#x20;

Inicia un proceso de arbitraje recurriendo a la Junta Arbitral de Consumo de Canarias.

## Anexo II

Gracias por cumplimentar nuestro formulario para la comunicación de quejas. La Directora se pondrá en contacto contigo para buscar una solución y te responderá en el plazo de 20 días laborables.&#x20;

Tu nombre:

Nombre del niño o niña:

Tu relación con el niño o niña:

Número de teléfono:

Email:

Por favor, indícanos el motivo de tu queja:

¿Has emprendido alguna acción para buscar soluciones?

¿Con quién has hablado y qué respuesta obtuviste?

¿Qué medidas consideras que podrían contribuir a encontrar una solución?

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